En este episodio, exploramos el fascinante mundo del diseño de servicios y su impacto en nuestras experiencias diarias. El diseño de servicios va más allá de la estética visual o la funcionalidad de una página web o una aplicación; se trata de crear experiencias holísticas que abarcan desde el primer contacto con un servicio hasta su utilización final. Es una disciplina que moldea la interacción entre usuarios y entidades, como empresas o instituciones, a través de diversos puntos de contacto, ya sean digitales o físicos.
El diseño de servicios se fundamenta en varios principios clave, entre ellos, el enfoque centrado en las personas, que busca comprender las necesidades y emociones de los usuarios en cada etapa del servicio. Además, es un proceso iterativo que implica la colaboración entre diferentes disciplinas y la gestión continua para garantizar la relevancia y eficacia del servicio a lo largo del tiempo.
Dos herramientas clave en el diseño de servicios son el User Journey y el Service Blueprint. El User Journey permite mapear las interacciones del usuario con el servicio, mientras que el Service Blueprint se centra en los procesos internos de la organización. Ambas herramientas son esenciales para comprender y mejorar la experiencia del usuario y los procesos internos de la empresa. Además, se destaca la importancia de evitar que el diseño de servicios se convierta en un simple “servicio Potemkin” y se enfatiza la necesidad de pasar de la planificación a la implementación.
“Servicio, cadena de actividades o eventos secuenciales, paralelos o no lineales que forman un proceso y tienen valor para el usuario final”.
Recomendaciones
Un video: What is Service Design A tale of two coffee shops
Libros: Good Services de Lou Downe y This is Service Design Doing de Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence y Jakob Schneider
